身處客戶服務部這個一線窗口服務部門，如何提升客戶服務質量，將服務水平推向一個更高的層次，是一個經久不衰的話題，在平時工作中參與了多次客戶服務質量提升的培訓活動，充分認識到了業務知識的拓展、業務技能的培訓、服務規范的約束對于提升客戶服務工作的重要性。
最近參加了管理總部召開的中裕燃氣第三方服務質量測評分析培訓，聽到老師多次談到各子公司在客戶服務工作中普遍存在的盲點——打斷客戶說話、搶答問題等等。也許是當局者迷吧，剛聽到的時候還有些不解，在生活節奏飛快的今天，在客戶描述不清楚某些問題的時候，為客戶節約時間，搶答某些咨詢問題，似乎也沒有多大的不妥。但接下來老師生動的講解，和幾個公司案例影像、視聽資料的現場播放，才恍然大悟，我們想當然為客戶著想的，不一定是客戶所需要和期待的，耐心聽客戶把話說完，也是優質服務的一種體現。
“聽人說話能聽到畫龍點睛，此一境界；聽人說話能聽到入木三分，又一境界；聽人說話能聽到刻骨銘心，是最高境界。”著名節目主持人崔永元在一次采訪中，連用三個成語說明了傾聽的重要性，人們都認為崔老師是名嘴口才好，但崔老師卻不這樣認為，用崔老師的話來說就是“其實我的嘴很笨，只是耳才還可以”。
耳才是什么？“聊天、談話的關鍵是要聽得好”，“聽得好”就是耳才，我們在平時熱線受理或與客戶面對面交流時，要注意培養自己的耳才，善于傾聽客戶反映的問題，善于傾聽客戶所表達的心聲，避免交流信息的不暢通，產生不必要的工作誤會，讓公司與客戶的關系更融洽。
在日常工作中更不能以自我為中心，自以為是地對客戶說“聽我講”，而要經常對客戶說“聽您說”。更不能因為工作時間長、業務受理純熟，對客戶擺出一副我走過的橋比你走過的路還多，吃過的鹽比你吃過的飯還多的姿態，況且同一件事情在不同的對象、不同的環境、不同的時間節點上更有多種不同的處理方式，哪來那么多重復的經驗可用。
學會傾聽是一種修養，更是一種美德。如果沒有練好自己的耳才，不善于傾聽，與客戶就某些問題無休止地爭執，如何才能搞好服務？學會善于傾聽，尊重客戶，才會獲得事半功倍的效果。
此次培訓學習讓身處服務一線的我們更加懂得如何在平常的工作中培養自己的耳才，在熱線受理、入戶服務時要善于傾聽用戶的建議和意見，并做出積極的響應和妥善的處理，全心全意服務好燃氣用戶，為中裕燃氣的發展壯大不斷努力奮斗。
